富士通SSLの事例/モデル一覧
CRM ソリューション事例2(お客様相談室/コンタクトセンター)

お客様の課題/ニーズ

• 初期導入費用、 システム運用コストが高い
• 電話以外での顧客コンタクトが増加しており、一旦整理/統合した顧客・対応情報が散在し始めている
• サービスの質を高め、顧客満足度を向上したい

特長/メリット

• IP電話に対応したコンタクトセンターの導入により、導入諸経費を抑え、運用コストを含めたTCO削減
• 顧客情報、コンタクト 履歴の一元化、蓄積した問合せ情報や FAQ機能の活用で顧客対応ノウハウやスキルの均質化
• 情報を整備し、FAQ化することにより、高度な問題、緊急な問合せ対して、エージェントの暗黙知に依存せず、均質に迅速かつ確実な対応を実現

システム概要図

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さらに、このようなニーズにも

• 顧客への一次対応力を向上したい
• 他部門へのエスカレーションを効率化したい

「CRM + CTI + 通話録音」で解決します。 オペレーターの受付業務の負荷を軽減する高機能通話録音を実現

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• システム導入の目的は「顧客管理」だが、ちょっと手を加えて簡易なコールセンターを自社に作りたい

「CRM + IP-PBX」で解決します。 ロケーションフリーのバーチャルコンタクトセンターを実現

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• お客様にとって最適な販売店をご案内することで、顧客満足度を向上したい

「CRM + 販売店情報検索」で解決します。 地図を利用した販売店検索を実現